Интенсив "Карта Коммуникаций"

Двухдневный интенсив
"CXMap:
Карта коммуникаций"

Узнать детали

29 февраля - 1 марта

Отель Holiday Inn Sokolniki

10:00

Москва

Как превратить любую
точку контакта с клиентом
в драйвер прибыли?

Кому подойдет интенсив?

Специалистам любого уровня из маркетинга, продаж, сервиса и продуктовых команд

Чувствуете шаблонность
в коммуникациях
Расскажем как найти
поход к клиенту, чтобы сформировать "то самое" общение с клиентом
и при этом избежать разных стилей коммуникаций
Есть недопонимание
между клиентами
и сотрудниками
Когда маркетинг, продажи, сервис и продукт - разные подразделения и говорят
с клиентом по-разному, компания сталкивается
с жалобами на продукт,
процесс или сотрудников
Есть задача вернуть
или реактивировать клиентов
Есть желание вернуть клиента, который перестал пользоваться продуктом, нужно запустить кросс-продажи или возобновить интерес клиента к компании

Опыт, реализованный в 200+ проектах, от агентства-практика

Зарегистрироваться

Что получают участники
в результате?

1. Понимание связи опыта и впечатлений клиентов, и как это влияет на бизнес
2. Навык оформления карт пути и опыта клиентов
3. Дорожную карту изменений для бизнеса
4. Инструменты формирования презентации
любого продукта
5. Инструменты формирования материалов по работе с возражениями
6. Информацию о влиянии показателей клиентского опыта на бизнес-метрики

+ готовые шаблоны и фреймворки
для создания карт коммуникаций для любого продукта

+ 2 дня практической работы "своими руками"

+ 2 недели пост-поддержки от команды DMGlobal:
проверка разработанной вами карты коммуникаций
и рекомендации по ее улучшению

Что проработаем:

Клиентский опыт
и бизнес
теория и показатели
(NPS, CSI, CEF, FCR, RR, TER, LTV)
Клиентские
исследования
сценарии,
нюансы проведения
Продажи
без насилия
формулы создания работы
с возражениями
Customer Journey Map
анализ ожиданий
и потребностей на точках контакта
Продукт
определение преимуществ
и формирования презентаций
Форматы
карт коммуникаций
и сервиса,работы с жалобами

Отзывы участников предыдущих интенсивов

Cпасибо за интенсив! Вы крутые профессионалы - много разнообразной теории, которая точно взрывает мозг. Разнообразие примеров из разных отраслей, умелые ответы на вопросы с поддержанием общего вектора и сути интенсива!
Честность, конкретика, повторение ключевых мыслей, активность, партнерская позиция, максимум пользы!

Помимо принципиально другого взгляда на процессы, получила ряд применимых лайфхаков и, в частности, как формировать бизнес-метрики компании на основе взгляда клиента. Для меня эта методика была откровением.

Директор по продукту

Я училась на маркетолога, меня учили по Котлеру: все эти стандартные вещи в меня закладывали, базисы по работе с сегментами, проведение интервью, позиционирование продукта и прочее. Потом было повышение квалификации на продуктолога. Интенсив взял всё, что у меня было, достал, перемешал по-новому, и в итоге для меня многое действительно оказалось прям открытием. Ожидания мои оправдались, в полной мере. Что для меня было ноу-хау – так это то, что нужно при работе с продуктом всегда спрашивать ожидания клиентов и пользователей (даже вне конкретного продукта).

Продукт-менеджер

В первывый день, буквально через два часа, когда был первый перерыв, написал своему директору: "Спасибо, что отправили на обучение и т.д.". Потому что уже за первые два часа интенсива, я получил кучу интересных идей, которые я хочу сейчас внедрить. А самое важное, я вообще придумал новую структуру своего отдела! Давно мне это напрашивалось, а по итогу первого дня у меня выстроилась новая схема. С CJM у меня плохие отношения, я чуть-чуть погрузился. Но думаю, ваши таблички будут полезными. Вот. А еще, по итогу, я понял печальную новость. Здесь все-таки, должны сидеть не мы, а, наверное, все наши директоры и так далее, чтобы оттуда начиналось. В любом случае, я понял уже, что нужно перестроить порядка 15 процессов. И у меня где-то записано около 35 идей, которые я сейчас хочу внедрить.

Начальник отдела клиентского опыта и обслуживания

Впечатления, конечно положительные, так как узнавать что-то новое интересно и познавательно, и вдвойне приятно, что можно применять на практике. После интенсива я на некоторое процессы в обслуживании взглянула по новому. Уже завяла ряд ВР для корректировки процессов. С отделом обучения назначили ритм встреч, т.к. помимо процессов и клиента, есть сотрудники, у которых необходимо менять в первую очередь мышление. Свежий пример после интенсива: жалоба поступила, сотрудники её читают и трактуют не верно, а по сути негатив клиента спровоцироволо название услуги, т.к. в наименовании услуги было слово "срочное", а для клиента это здесь и сейчас. И если бы я не прошла интенсив, то я бы это и не поняла.

Заместитель руководителя управления операционной поддержки

Хочется поблагодарить всю команду и отдельно Николая! Много новой и полезной информации было на самом интенсиве. А вот на звонке после интенсива (в рамках пост-поддержки) произошло, наверное, самое главное для меня - ребята подсказали НЕ стандартное для нас решение по результатам исследования. Действительно взгляд со стороны это очень нужно и важно, а экспертный взгляд намного важнее - ведь решение достаточно простое - дополнительная точка касания с клиентом, о которой говорилось на интенсиве много, но в какой момент и как это должно быть понимается только после анализа исследований. Обязательно это будем внедрять и анализировать.Благодарю всех за знакомства и опыт! 💖

Руководитель службы поддержки продаж

Появилось понимание, что СХ действительно нужно выводить в отдельное подразделение

Руководитель клиентской службы

Спасибо вам за потраченное время на нас! Разобралась в метриках. Поняла то, что необходимо пересматривать опросы, который у есть нас. Сам текст опроса - CSI - потому что мы не выявляем потребность клиента, у нас опрос для опроса. Научились читать жалобы. Это надо применять на практике для сотрудников: изменить формат жалоб и поработать с сотрудниками на предмет введения диалога в конкретных ситуациях, которые у нас есть

Руководитель клиентской службы

У меня появилась большая, очень целостная картина. У меня все-таки состыкуется и маркетинг, и продажи, и обслуживание клиентов, и техническая поддержка. Раньше я, как маркетолог использовала редкие сервсниые KPI и не понимала, наверное, конкретно какие цифры в CX отвечаю за какую зону. Cейчас всё простроилось, теперь более такая цельная картина. Супер. Не пожалела!

Руководитель отдела маркетинга и поддержки продаж

Хочу поблагодарить организаторов и участников за прошедший интенсив и отметить важность пост-поддержки. Получила много новых знаний и инструментов. Именно на сессиях обратной связи удалось их структурировать и применить. Пост-поддержка — возможность получить персональный разбор и найти точки роста вместе с командой профессионалов 😎

Коммьюнити-менеджер

Спикер интенсива

Евгения Караван

- Эксперт по повышению эффективности продаж и обслуживания клиентов

- С 2002 по 2015 возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта
в Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России

- С 2015 года обучает методологиям роста продаж
и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам монетизации клиентов и построению окупаемого клиентского опыта

- Автор программы-бестселлера «Лидер продаж»
по отзывам ТОП-компаний рынка

- Автор практической книги для внедрения
клиентского опыта «Клиентский опыт. Шпаргалка эксперта»

Спикер интенсива

Евгения Караван
Генеральный директор DMGlobal

- Эксперт по повышению эффективности продаж и обслуживания клиентов

- С 2002 по 2015 возглавляла направления прямого маркетинга, дистанционных продаж, сервиса и клиентского опыта
в Hewlett-Packard, MetLife, Сбербанк России

- С 2015 года обучает методологиям роста продаж
и является постоянным консультантом ряда маркетинговых, страховых и финансовых компаний по вопросам монетизации клиентов и построению окупаемого клиентского опыта

- Автор программы-бестселлера «Лидер продаж»
по отзывам ТОП-компаний рынка

- Автор практической книги для внедрения
клиентского опыта «Клиентский опыт. Шпаргалка эксперта»

Программа интенсива

День 1
Старт: Четверг
09:00 – 18:00
Блок 1 - Теория
Влияние опыта и впечатлений клиентов на бизнес

Блок 2 - Практика
Карты пути и опыта клиента для роста бизнеса

Блок 3 - Практика
О продукте - так, как нужно клиенту
День 2
Старт: Пятница
09:00 – 15:00
Блок 4 - Теория + Практика
Человечная работа с возражениями

Блок 5 - Завершение
Формирование дорожной карты изменений

Посмотреть полную программу

Оставить заявку double image fisrt part

Мы ценим доверие компаний, которые работают с нами, поэтому:

Делаем доп. скидку 5% для клиентов агентства DMGlobal
Делаем доп. скидку 5% при покупке более 2-х мест

Стоимость участия

Интенсив-практикум с 2-х недельной поддержкой

Стоимость за 1-го участника
63 000 ₽
- 2 дня теории и практики
- Презентация с теорией
- Готовые шаблоны и описания фреймворков
- 2-х недельная поддержка в чате после интенсива
- Рекомендации по развитию вашей карты
- Рабочая тетрадь
- Кофе-брейки и вкусные обеды
Зарегистрироваться

Нам доверяют